“Als je niet € 500,- van de prijs af doet, schrijf ik een slechte recensie op internet.” Dat kreeg een klant van mij vorige week letterlijk te horen. Toen ze aangaf dat ze echt niet lager kon gaan met de prijs, hebben ze inderdaad een slechte recensie geschreven. Het is natuurlijk te gek voor woorden dat dit gebeurt, maar het hoeft niet negatief voor je te zijn!

Hoe reageer je op een recensie?

Het gaat er namelijk om hoe je vervolgens met zo’n recensie omgaat. Je kunt hier op verschillende manieren op reageren:

• Je kunt hem proberen te verwijderen
• Je kunt hem negeren
• Je kunt ook een reactie schrijven

De HEART-methode

Op mijn Facebookpagina heb ik een tijdje geleden een tip geplaatst over hoe je van een boze klant een superfan maakt. Met de HEART-methode:
H van hearing, dus luisteren
E van empathizing, meevoelen
A van apologizing, verontschuldigen
R van resolving, oplossen
T van timelines, afspraken maken

De volledige uitleg vind je hier. Deze tips kun je ook gebruiken om te reageren op een negatieve recensie.

Laat zien hoe je echt met klanten omgaat

Ik weet niet hoe jij dat doet, maar als ik recensies lees, zoek ik vaak juist naar de negatieve en dan kijk ik hoe daarop gereageerd wordt door het bedrijf. Omdat ik wil weten hoe zij met klanten en klachten omgaan. Als de klacht niet reëel is, kun je dat prima laten weten. Door er op een respectvolle manier op te reageren en je aan de feiten te houden. Dan maakt dat je alleen maar sterker.

Als de recensie wel eerlijk is, is het goed dit toe te geven en op de HEART methode, zoals hierboven genoemd, te reageren. Als je het netjes oplost, weet ik zeker dat deze klant de volgende keer gewoon weer bij jou komt!